Müşteri deneyimine değer katmayan aracılar ortadan kalkıyor

Gelecek trendlerini araştıran düşünce kuruluşu GelecekHane, müşteri deneyimine değer katmayan aracıların yakın gelecekte ortadan kalkacağına dikkat çekiyor. GelecekHane’nin kurucusu Halil Aksu, ‘‘Teknolojik yenilikler daha önce hiç olmadığı kadar hızlı bir şekilde hayatımıza giriyor. Tüketim alışkanlıklarında köklü değişimler meydana geliyor. Bazı sektörlerde ise bu değişim daha sert bir şekilde yaşanıyor. Ulaşım, emlak, nakliye, konaklama gibi sektörlerde aracılık hizmeti sunan firmalar iş modellerini güncelleyemedikleri zaman müşteri deneyimine değer katamaz hale geliyor. Müşteri beklentilerini karşılayamayan hizmetler doğal olarak yok olmaya mahkûm olacak’’ diyor. Günümüzde pek çok sektörde iş modelleri, müşteri deneyimi ve iletişim dijitalleşiyor. İş modelini dijitalleştirmek, verileri iyi kullanmak, müşteriyle hızlı ve etkin iletişim kurmak günümüz iş dünyasının kaçınılmaz zorlukları arasında yer alıyor.

Teknolojik gelişmenin en hızlı şekilde hayatımıza nüfus etme yöntemlerinden birisi hiç kuşkusuz ki ürün ve hizmetlerin dijitalleşmesi. Buna bağlı olarak müşterilerin beklentileri çeşitleniyor, beklentileri karşılayamayan hizmet ve ürünler de geri planda kalıyor. Firma ile müşteri arasındaki etkileşimin kurulduğu andan başlayarak, ilişkinin uzun süreli bir iletişime dönüştüğü süreçte, müşteri deneyimine değer katmayan hizmetler ise ortadan kalkıyor. Dijitalleşme günümüzde hiçbir firmanın göz ardı edemeyeceği bir trend olarak karşımıza çıkıyor. Sonuç olarak, pek çok sektörde iş modelleri dijitalleşiyor, müşteri deneyimi dijitalleşiyor ve iletişim dijitalleşiyor.

GelecekHane’nin kurucusu Halil Aksu, ‘‘Teknolojik yenilikler daha önce hiç olmadığı kadar hızlı bir şekilde hayatımıza giriyor. Tüketim alışkanlıklarında köklü değişimler medana geliyor. Bazı sektörlerde ise bu değişim daha sert bir şekilde yaşanıyor. Ulaşım, emlak, nakliye, konaklama gibi sektörlerde aracılık hizmeti sunan firmalar iş modellerini güncelleyemedikleri zaman müşteri deneyimine değer katamaz hale geliyorlar. Müşteri beklentilerini karşılayamayan hizmetler doğal olarak yok olmaya mahkûm olacak. GelecekHane olarak sunduğumuz dijitalleşme hizmetlerinde, özellikle dönüşüm süreçlerinde müşteri deneyimini odak noktası olarak belirleyen şirketlerin önemli faydalar sağladığını görmekteyiz’’ diyor.
Günümüzde firmalar sundukları hizmeti müşterilerinin parmaklarının ucuna getiremediğinde rekabet gücünü yitiriyor. Google’ın yaptığı bir araştırmaya göre, ABD’deki müşterilerin %88’i bir ürünü satın almadan önce ilk araştırmayı (karar vermede sıfır anı) internet üzerinde gerçekleştiriyor. Araç satın alacak bir müşteriyi ele alırsak, bu müşteriye sağlanabilecek en önemli hizmetlerden birisi, hızlı bir şekilde bol seçenek sunabilmektir. Doğru zamanda, doğru seçeneklerle müşterinin karşısına çıkamayan aracılar, satın alma sürecinin devamında da var olabilme ihtimallerini kaybetme riski ile karşı karşıya kalıyor.

İş modelini dijitalleştirmek, verileri iyi kullanmak, müşteriyle hızlı ve etkin iletişim kurmak günümüz iş dünyasının kaçınılmaz zorlukları arasında yer alıyor. Bu alanlarda başarılı bir strateji geliştiren firmalar ise sadece büyüme ve kâr parametreleri ile ölçülmeyecek fırsatlara da sahip oluyor.