Web tabanlı müşteri geri bildirim platformu olan Pisano’nun düzenlediği Müşteri Deneyiminde Sektör Buluşmaları etkinliklerinin otelcilik ayağında, sektörde misafir memnuniyeti ve geri bildirimleri konusu masaya yatırıldı. Pisano Kurucu Ortağı Özkan Demir’in açılış konuşması ile başlayan etkinlik, müşteri deneyimi ve memnuniyeti alanında danışman akademisyen Uğur Özmen, The Marmara Otelleri Dijital Pazarlama Yöneticisi Altuğ Canbulat, Elite World Hotels Ön Büro Müdürü Abdülkadir Durukan ve Eresin Otelleri Genel Müdür Yardımcısı Özay Çalışkan’ın sunumlarıyla devam etti.
Sunumunda, otelcilik sektöründe misafir deneyimlerinin artık kişi özelinde takip edilmesi gerektiğinin ve misafirlerden anında geri bildirim alınması gerektiğinin altını çizen Özmen; “Geri bildirim misafir ve deneyimle eşleştirilmeli. Misafir henüz otel içerisindeyken deneyimi ve memnuniyeti en üst seviyede tutmak için temas noktaları önemli. Anında alınmayan bilgiler tüm deneyim süreci hakkında fikir vermiyor. Check out izlenimi veya en olumsuz tek deneyim, tüm konaklama deneyiminin sıfırlanmasına neden oluyor” dedi.
Misafir memnuniyetini ölçmek için kullandığımız geleneksel anketler değiştirilemez, yönetilemez ve güvenlik açıkları var diyen The Marmara Otelleri Dijital Pazarlama Yöneticisi Altuğ Canbulat sunumunda: “Kağıt anketleri hala otellerde çok fazla kullanıyoruz. Misafirler kağıt anketleri doldurmak istemiyor ve anketler bize ulaştığında aksiyon almak için çok geç oluyor. Pisano’nun geliştirdiği web tabanlı geri bildirim yazılımı ile misafirlerimizden anlık geri bildirimler alarak, olumsuz bir durumu anında olumlu bir deneyime dönüştürme fırsatı yakaladık. Bu sayede 10 yılda 50 bin adet kağıt israfının da önüne geçmiş olacağız” dedi.
Sunumunda, gerçek zamanlı şikayet çözümünün önemi vurgulayan Elite World Hotels Ön Büro Müdürü Abdülkadir Durukan sözlerine şu şekilde devam etti: “Otellerimiz içerisinde misafirlerimiz için oluşturduğumuz geri bildirim dokunma noktaları sayesinde, sorun yaşayan misafirlerimizi otelden çıkmadan yakalıyoruz. Bu sayede otelimizden hakkımızda olumlu bir görüşle ayrılıyorlar. Aldığımız aylık ortalama olumlu yorum sayısını 150’den 200’e çıkardık. En az 15 kişi almış olduğu olumlu hizmet ve gösterilen ilgiden dolayı sosyal medya ya da online seyahat acentaları üzerinden olumlu yorum yazar oldu.”
Eresin Otelleri Genel Müdür Yardımcısı Özay Çalışkan ise sunumunda, “Pisano işletme ve misafir arasındaki iletişimi hızlandırıyor. Karekod gibi yeni nesil bir uygulama ile misafiri yormadan görüşlerini almamızı sağlıyor. Anında iletişim kurmamızı sağlayan bu sistem sayesinde, olumlu yorumlarımızda artış gözlemledik” dedi.
Otelcilik sektöründen katılımcıların sorularıyla devam eden etkinlik, terasta verilen keyifli bir kokteyl ile son buldu.
sitesinden daha fazla şey keşfedin
Subscribe to get the latest posts sent to your email.