“Kargo sorunları e-ticaret şirketlerine maddi zarar olarak yansıyor”

E-ticarette kargo ve teslimat süreçleri çok büyük önem arz ediyor. E-ticaretin nihai başarısında teslimatlar önemli bir yer tutuyor. Elektronik Ticaret Derneği (ELİDER) bu bilinçle önemli bir ankete imza attı. Anket sonuçları e-ticaret şirketlerinin kargo şirketleri ile bazı konularda ciddi sorunlar yaşadıklarını ortaya koydu. Sektör, acil çözüm bekliyor.

Grand View Research’ün verilerine göre, küresel e-ticaret lojistiği pazarı 2022 yılında 315 milyar dolara ulaştı. Sektörün, 2023 ila 2030 yılları arasında %22,3’lük bileşik yıllık büyüme oranı (CAGR) ile büyümesi bekleniyor. 2023 yılında pazar hacminin 600 milyar doları, 2033 yılında 3 trilyon doları aşması bekleniyor. Bu rakamlar e-ticarette lojistik, kargo ve teslimat süreçlerinin önemini ortaya koyuyor. Elektronik Ticaret Derneği (ELİDER), bu bilinçle önemli bir anket çalışması yaptı. Anket, e-ticaret şirketlerinin kargo ve teslimatta yaşadıkları sorunları gözler önüne serdi. ELİDER Başkanı Fehmi Darbay, anketin sektörde çözüm arayışlarının gerekliliğini ortaya koyduğunu belirterek, “E-ticarette müşterinizi sipariş aşamasına kadar memnun edebilirsiniz ama kargo süreçlerinde yaşanan bir sorun e-ticaret şirketinin hanesine yazılıyor. Bu durum e-ticaret şirketlerinde handikaba yol açıyor ve müşteri kaybediyorlar” dedi.

ELİDER bünyesindeki kargo ve lojistik çalışma grubu tarafından e-ticaret şirketlerinin kargo ve teslimat özelinde yaşadıkları sorunlara ilişkin bir anket çalışması yapıldı. Ankete, Türkiye’de e-ticaret sektöründe faaliyet gösteren 348 e-ticaret şirket temsilcisi ya da e-ticaret satıcısı katıldı. 10-31 Temmuz tarihleri arasında bilgisayar destekli internet anketi (CAWI) yönetimi ile yapılan anketin sonuçları, e-ticaret sektöründe kargo gönderileriyle ilgili yaşanan sorunların önemini ve çözüm arayışlarının gerekliliğini ortaya koydu.

Ankete katılan şirketler aylık ortalama 8 bin 700 paket gönderim yapıyor

Ankete katılan e-ticaret satıcılarının %30.4’ünün yaş aralığı 25-34, %45.7’sinin 35-44, %19.3’ünün 45-54 aralığında yer alıyor. Ankete katılanların %87’si erkeklerden, %13’ü kadınlarda oluştu. Anket katılımcılarının çalıştıkları şirketlerdeki görevlerine bakıldığında ise, e-ticaret biriminde çalışanların oranı %25 iken, e-ticaret şirketi kurucusu veya kurucu ortağı olarak c-level pozisyonlarda görev alanların oranı %66 oldu. Diğer katılımcılar ise, %9’luk oranla dijital pazarlama, lojistik ve kargo birimleri çalışanlarından oluştu. Ankete katılanların tamamı e-ticaret siteleri veya pazaryerlerinden ürün gönderiyor. Bu katılımcılar aylık olarak ortalama 8 bin 700 paket gönderim yapıyor. Katılımcı şirketlerin %89’u en az 3 yıldır; yüzde 11’i 10 yıldır faaliyet gösteriyor; %62’si ise son 3 yıl veya daha fazla süredir aynı kargo şirketi ile çalışıyor. Ankete katılan e-ticaret satıcılarının %59.7’si, gönderdikleri ürünlerde yaygın olarak 1-3 desi aralığını kullanıyor.

En çok paket ve desi boyutu konusunda uyuşmazlık yaşanıyor

E-ticaret satıcılarının en çok memnuniyetsizlik yaşadığı konular; desi fiyat listeleri ve ek maliyetler oldu. Ankete katılan e-ticaret satıcılarının %97’si, son zamanlarda çalıştıkları kargo şubeleri ile en az bir kez paket desi boyutu konusunda uyuşmazlık yaşadıklarını belirtti. Bu durum, kargo gönderilerinde yaşanan sorunların bir göstergesi olarak öne çıktı. Katılımcıların %73’ü desi/fiyat listelerinden memnun olmadıklarını belirtirken, bu oran %92’ye kadar yükselebiliyor. Katılımcıların %27’si ise desi/fiyat listelerinden memnun olduklarını ifade etti. Ayrıca, %66,3’ü teslimat bölgesi dışı ve diğer ek maliyetlerden memnun olmadıklarını ifade etti. Ankete katılan temsilcilerinin verdiği bilgilere göre, genel anlamda kargo şirketlerinden memnuniyet düzeyi 10 üzerinden ortalama 5.4 olarak belirlendi.

 “Kargo sorunları sebebiyle müşteri ve sipariş kaybı yaşıyoruz”

Ankete katılan şirket temsilcileri, paylaştıkları bilgi notlarında da önemli noktalara değindi. Bir e-ticaret satıcısı, “Çok pahalıya taşıma hizmeti alsak da son tüketiciye ulaşma kanalımız olan kargoların taşınması, özeni ve teslimat sorunları sebebiyle yüzlerce müşteri ve sipariş kaybı yaşıyoruz.” ifadelerini kullandı. Bir diğer satıcı ise, “Desi hatası hep oluyor. Ücretlerde genelde fazla ödemek veya iade faturası kestirmek durumunda kalıyoruz. Kargo ücretleri çok yüksek. Teslim edilmeyen kargo müşteri memnuniyetsizliği, gidiş-dönüş kargo maliyeti ve ürünü tekrar satışa hazırlanma gibi sorunları ortaya çıkarıyor.” sözlerini kaydetti. Diğer bir satıcı da, lojistik endüstrisinde otomasyon sistemlerin gelişmesi gerektiğini belirtirken, bir diğer satıcı, “Teslim edilemeyen kargo sayımız yüksek. Müşteriler şikayetçi. Kaybolan kargolara tanzim yapılmıyor. Çalışan personeller son derece eğitimsiz ve kaba. Liyakat sorunu var. Bizlere yeterince değer verilmiyor. Çalışırsan çalış yoksa çalışma edasındalar” sözlerini vurguladı.

“Kargo sorunları e-ticaret şirketinin hanesine yazılıyor”

Elektronik Ticaret Derneği (ELİDER) Başkanı Fehmi Darbay, anket sonuçlarını değerlendirdi. Lojistik süreçlerin e-ticarette çok önemli bir yer tuttuğunu ifade eden Fehmi Darbay, “E-ticaret bir anlamda lojistik demek, kargo demek, teslimat demek. E-ticaret sitesinden sipariş alabilirsiniz; müşterinizi sipariş aşamasına kadar memnun edebilirsiniz ama kargo süreçlerinde yaşanan bir sorun e-ticaret şirketinin hanesine yazılıyor. Bu durum e-ticaret şirketlerinde handikaba yol açıyor ve müşteri kaybediyorlar.” sözlerine dikkat çekti. Darbay, “ELİDER olarak bu bilinçle yaptığımız anket, e-ticaret ekosisteminde teslimat ve kargo sorunlarının önemini ve çözüm arayışlarının gerekliliğini ortaya koydu. Bu değerli verileri kullanarak sektördeki iyileştirmeler için çözüm odaklı çalışmalar yapmayı hedefliyoruz. Bu konuda çalıştaylar, konferanslar ve workshop’lar yapılması gerekiyor. ELİDER olarak bu sorumluluğu üstlenerek, e-ticaret, kargo, teslimat ve lojistik dikeyinde çalışmalara hız vereceğiz” şeklinde konuştu.