E-ticarette mükemmel müşteri deneyimi satışları artırıyor

Rekabetin her geçen gün kızıştığı e-ticaret alanında faaliyet gösteren firmalar, müşteri deneyimi sayesinde bir adım öne çıkabiliyor. Aldığı hizmetten memnun kalan tüketicilerin markaya sadakati artarken, bu durum satışlara da olumlu yansıyor. Türkiye’nin en büyük bulut tabanlı çağrı merkezi platformu AloTech, müşteri deneyimini üst noktaya taşımayı hedefleyen markalara, müşteri hizmetleri operasyonlarını iyileştirmeye yönelik ipuçları paylaştı.

Dünyada olduğu gibi Türkiye’de de özellikle pandemi ile birlikte e-ticarete olan ilgi hızla artıyor. Elektronik Ticaret Bilgi Sistemi’nin (ETBİS) 2021 yılı verilerine göre e-ticaret hacmi bir önceki yılın aynı dönemine göre yüzde 69’luk artışla 381,5 milyar TL olarak gerçekleşti. E-ticaret faaliyetinde bulunan işletme sayısı ise 484 bin 347’ye ulaştı. Rekabetin yoğun olduğu bu alanda işletmeleri bir adım öne çıkaran faktörlerden biri de müşteri deneyimi. Türkiye’nin en büyük bulut tabanlı çağrı merkezi platformu olan ve Call Center Studio markasıyla da 40 ülkede hizmet veren AloTech, e-ticarette mükemmel müşteri deneyimi sağlayarak satışları artıracak müşteri hizmetleri önerilerinde bulundu.

1- Daima erişilebilir olun: Tüketicilerin bir talep veya sorun karşısında başvurdukları yerlerin başında çağrı merkezleri geliyor. Bu başvurunun günün her saatinde olabileceği göz önünde bulundurularak, 7/24 destek sağlayan bir hizmet sunulması büyük önem taşıyor. Aksi durumda, üstelik dijital dönüşümün hayatımızın merkezine yerleştiği bu dönemde tüketicinin dilediği an iletişime geçememesi ise marka için ciddi bir itibar kaybına neden oluyor.

2- Çok Kanallı (Omnichannel) hizmet sunun: Tüketiciler başvurularını telefonla yapabildikleri gibi dijital iletişim kanallarını da tercih edebiliyor. Özellikle teknolojinin içinde doğan Z kuşağı tüketicilerin büyük bölümü yazışarak hizmet almayı tercih ediyor. Bu nedenle çağrı merkezini yenilikçi bir bakış açısıyla geliştiren; chat, chatbot, voicebot, sosyal medyadan direkt mesaj gibi alternatif kanallar sunan şirketler ön plana çıkıyor.

3- Kişiselleştirilmiş hizmetle duygusal bağ kurun: Günümüzde markalar; yapay zeka teknolojisi sayesinde müşterilerinin alışveriş alışkanlıkları, harcama eğilimleri, ilgi alanları gibi pek çok bilgiye sahip. Bu bilgiler ile müşteri deneyimini iyileştirerek, kişisel bir deneyim sunmak ise markaya avantaj sağlıyor. Sitel Group’un globalde yaptığı bir araştırma da tüketicilerin yüzde 67’sinin çok daha özel bir müşteri deneyimi için daha fazla ücret ödemeye eğilimli olduğunu gösteriyor. Bu bağ müşteri temsilcileri aracılığıyla olabildiği gibi müşteri tanıma özelliği sunan botlar ile de kurulabiliyor. 

4- Çözüm odaklı yaklaşın: Tüketicinin çağrı merkezi temsilcisiyle sağlıklı bir iletişim kurması, marka seçimini belirleyen faktörler arasında yer alıyor. Potansiyel veya mevcut müşterilerin güvenini kaybetmemek, satın alma yolundan dönmelerine neden olmamak için çözüm noktasına odaklanmak gerekiyor. Öyle ki bazen mükemmel bir deneyim, müşterilerin o ana kadar aklında olmayan bir ürün veya hizmeti satın almasıyla sonuçlanabiliyor. Bunu sağlamanın öncelikli yollarının başında ise düzenli olarak verilmesi gereken müşteri temsilcisi eğitimleri geliyor. 

5- Müşterilerin sesine kulak verin: Müşteriler beğeni, talep ve önerilerini farklı mecralarda dile getiriyor, yorumlarını yazıyor. Bu kanalları takip edip, gerekli adımları atmanın yanı sıra müşteri memnuniyet anketi ve raporlama araçları gibi yöntemlerle de iletişim kurup müşteri deneyimini, memnuniyeti ölçmek çok önemli. Özellikle müşteri geri bildirimlerini en iyi şekilde değerlendirerek, hizmetleri bu doğrultuda iyileştirmek hem güveni artırıyor hem de sadakat kazandırıyor. Müşterilerin yorumlarına yönelik iyileştirmeler yapılması da satın alma kararını etkileyen faktörler arasında yer alıyor. Bu nedenle artık pek çok marka geri bildirimleri çok daha öncelikli bir yerde konumlandırıyor.