Salesforce’un otonom yapay zeka müşteri temsilcisi ‘Einstein Service Agent’

Salesforce, Salesforce’un ilk tamamen otonom yapay zeka aracı olan Einstein Service Agent’ı duyurdu . Einstein Service Agent, önceden programlanmış senaryolar olmadan çok çeşitli hizmet sorunlarını anlama ve bunlar hakkında işlem yapma yeteneği ile geleneksel sohbet robotlarını gereksiz kılıyor ve müşteri hizmetlerinin çok daha verimli hale gelmesine yardımcı oluyor. 

Geleneksel sohbet robotlarının aksine (sadece sistemlerine açıkça programlanmış belirli sorguları işleyebilen ve bağlamı veya nüansı tanımlayamayan), Einstein Service Agent akıllı ve dinamiktir. Einstein 1 Platformu üzerine inşa edilen Einstein Service Agent, müşteri mesajlarının tüm yönleriyle analiz ederek ve ardından atılacak bir sonraki eylemleri otonom olarak belirleyerek büyük dil modelleri (LLM’ler) ile etkileşime girer. Şirketin marka sesine, tonuna ve yönergelerine göre birkaç tıklamayla uyarlanmış, yanıtlarını Salesforce CRM verileri de dahil olmak üzere bir şirketin güvenilir iş verilerine dayandırarak konuşma yanıtları oluşturmak için üretken yapay zeka kullanır .

Hizmet sağlayan kuruluşlar için bu, üretkenliklerini düşüren çok sayıda sıkıcı sorguyu ortadan kaldırarak insan dokunuşu gerektiren görevlere odaklanabilmeleri anlamına geliyor. Müşteriler içinse, artık müşteri temsilcilerini beklemeleri gerekmediği için ihtiyaç duydukları yanıtları çok daha hızlı almaları anlamına geliyor.

Einstein Service Agent, müşterilerle doğal dilde iletişim kurmak, self servis portalları ve mesajlaşma kanalları üzerinden yanıt vermek ve şirketlerin Einstein 1 Platformu’nu kullanarak tanımlayabileceği net sınırlar içinde çalışırken görevleri proaktif bir şekilde gerçekleştirmek için 7/24 hazırdır. Ve daha karmaşık, insan etkileşimi gerektiren sorunlar ortaya çıktığında, şirket tarafından belirlenen parametrelere göre bir insan çalışana yönlendirme gerektiğinde, Einstein Service Agent devretmeyi hızlı ve kolay bir şekilde gerçekleştirir. 

Şu anda pilot aşamasında olan ve bu yılın ilerleyen zamanlarında genel kullanıma sunulacak olan Einstein Service Agent, kullanıcı dostu arayüzleri, önceden oluşturulmuş şablonları ve düşük kodlu eylemleri ve iş akışlarıyla dakikalar içinde kurulabiliyor. 

Salesforce Hizmet Bulutu (Service Cloud) Genel Müdürü Kishan Chetan; “Salesforce, insan ve dijital müşteri temsilcilerinin müşteri deneyimini iyileştirmek için güçlerini birleştirdiği bir gelecek sunuyor. İlk tamamen otonom yapay zeka müşteri temsilcimiz olan Einstein Service Agent, yalnızca hizmet işlerini kendi başına tamamlamakla kalmayacak; insan müşteri temsilcilerinin çalışma şeklini geliştirecek ve servis ekiplerinin çalışma şeklini tamamen dönüştürerek onları çok daha verimli ve üretken hale getirecek. Müşteri hizmetlerini yapay zeka çağı için yeniden tasarlıyoruz.”

Neden Önemli: 

Araştırmalar, çoğu şirketin bugün sohbet robotlarını kullandığını gösteriyor, ancak müşterilerin %81’i canlı bir temsilciyle konuşmayı beklemeyi tercih ediyor çünkü mevcut sohbet robotları beklentilerini karşılamıyor ve deneyim sinir bozucu olabiliyor. Yine de müşterilerin %61’i basit sorunları çözmek için self-servis kullanmayı tercih ediyor, bu da üretken yapay zeka tarafından desteklenen daha akıllı, otonom temsilciler kullanım ihtiyacını vurguluyor. 

Daha Detaylı Bakalım:Gelişmiş  muhakeme ve doğal tepkiler: Einstein Service Agent, müşterilerle  akıcı ve akıllı sohbetler gerçekleştirir. Müşteriler için cevaplar  sağlamak ve sorunları çözmek amacıyla bilgileri yorumlamak ve işlemek için  muhakeme motorunu kullanır. Gelişmiş muhakeme motoru, müşterinin talebini  tam bağlamını analiz ederek niyetlerini anlamak, verilerden mantıksal  çıkarımlar çıkarmak ve doğru eylem setini belirlemek için çeşitli bilgi  parçalarını birbirine bağlamak suretiyle LLM’lerle etkileşime girer.  Einstein Service Agent tüm eylemleri yürüterek, şirketin marka sesi, tonu  ve yönergeleriyle uyumlu yanıtlar oluşturmak için üretken AI kullanır.    Örneğin,  bir müşteri yakın zamanda satın aldığı bir ürünü iade etmek için bir  çevrimiçi ayakkabı mağazasına ulaştığında, Salesforce Data  Cloud tarafından desteklenen  Einstein Service Agent, ürün ayrıntıları, satın alma geçmişi, müşteri  tercihleri, garanti ve envanter bilgileri gibi bir iadeyi otonom bir  şekilde işlemek için gereken tüm müşteri ve iş verilerine sahip olur. Bu  bilgilerle, Einstein Service Agent iadeyi otomatik olarak işleyebilir ve  müşteriyle baştan sona iletişim kurabilir, hatta memnuniyet seviyelerini  ölçmek için bir takip anketi bile gönderebilir.     Güvenilir  verilerle yönlendirilen 7/24 hızlı çözümler: Einstein Service Agent,  yanıtlarını Salesforce CRM verileri de  dahil olmak üzere bir şirketin güvenilir iş verilerine dayandırır .  Şirketler, Veri Bulutu ve Birleşik Bilgi kullanarak , SharePoint,  Confluence, Google Drive ve şirket web siteleri ve dosyaları gibi üçüncü  taraf sistemlerden gelen verileri ve bilgileri entegre edebilir ve  Einstein Service Agent’ın her müşterinin özel ihtiyaçlarına ve  tercihlerine göre kişiselleştirilmiş doğru yanıtlar üretmesine yardımcı  olabilir.    Örneğin,  bir telekomünikasyon müşterisi yeni bir cep telefonu arıyorsa, Einstein  Service Agent, müşterinin satın alma geçmişi, veri kullanımı, web’de  gezinme etkinliği, geçmiş hizmet etkileşimleri, pazarlama katılımı ve  şirketin ürün kataloğu ve envanteri gibi çok çeşitli verilere dayanan  üretken yapay zeka yanıtlarını kullanarak, bir mağaza çalışanının yapacağı  şekilde anında kişiselleştirilmiş öneriler sağlayabilir.     Dahili  güvenlik önlemleri: Einstein Service Agent,  Einstein 1 Platformu üzerine kurulmuştur ve kişisel olarak  tanımlanabilir bilgileri (PII) maskelemek ve Einstein Service Agent’ın  izleyeceği net parametreleri ve güvenlik önlemlerini tanımlamak gibi  işlevleri gerçekleştirmek için  Einstein  Güven Katmanından yararlanır.   Hızlı  kurulum: Einstein Service Agent, kurulum için  binlerce uzun yapılandırılmış diyalog gerektirmez. Hazır şablonları,  Salesforce bileşenleri ve bir LLM ile dakikalar içinde açılabilir.  Şirketler, akışlar, Apex kodu ve istemler gibi mevcut Salesforce  çözümlerini yeniden kullanarak Einstein Service Agent’ı daha hızlı  becerilerle donatabilir, zamandan ve maliyetten tasarruf edebilir.    Kanallar  arası ve çok modlu yenilik: Einstein Service  Agent, müşterilere WhatsApp, Apple Messages for Business, Facebook  Messenger ve SMS gibi self servis portalları ve mesajlaşma kanalları  üzerinden her zaman yardımcı olabilir. Einstein Service Agent metni,  görüntüleri, videoyu ve sesi anladığı için müşteriler, sorunları  kelimelerle anlatılamayacak kadar zor olduğunda fotoğraf gönderebilir.    Örneğin,  bir üretim şirketi yakın zamanda satın aldığı bir ekipmanda sorun  yaşarsa, Einstein Service Agent ürün bilgilerini arayabilir ve otomatik  olarak o kullanıcıya özel sorun giderme adımları gönderebilir. Bu  başarısız olursa, müşteri gördükleri hata kodunun bir resmini  yükleyebilir ve Einstein Service Agent bunu analiz ederek yedek bir ünite  göndermenin haklı olup olmadığını görebilir. Benzer şekilde, Einstein  Service Agent müşteriye daha fazla satış yapma fırsatını değerlendirerek  daha fazla özellikli üniteler için ilgili önerilerde  bulunabilir.       İnsan  temsilcilere kusursuz geçişler: Bir  sorgu konu dışıysa veya Einstein Service Agent’ın kapsamının dışındaysa,  Service Cloud kullanarak konuşmayı kolayca bir insan temsilciye aktarır.  İnsan temsilci konuşmanın tüm bağlamına sahip olur ve müşteriden  tekrarlamasını istemeden Einstein Service Agent’ın bıraktığı yerden devam  edebilir.    Örneğin,  bir kayıp yaşayan üyelerine insan bakımı sağlamak isteyen bir hayat  sigortası şirketi, “kayıp” veya “ölüm” ile ilgili dil  veya duygu tespit ederse, Einstein Servis Temsilcisi’nin durumu bir insan  temsilciye aktarmasını sağlayabilir. Ya da sadık bir müşteri satın aldığı  bir ceketi satın aldıktan 32 gün sonra iade etmek isterse ve mağaza  politikası yalnızca ilk 30 gün içinde ürün geri alınmasına izin  veriyorsa, Einstein Service Agent bir insan iş arkadaşının istisna  yapmasını önerebilir.   

Müşteri Perspektifi: 

OpenTable Global Müşteri Başarısı Kıdemli Başkan Yardımcısı George Pokorny: “Einstein Service Agent’ın müşteri sorularını ele almadaki hızı ve doğruluğu ümit verici. Çeşitli, ülkeye özgü yönergelerimize uyarak bir insan gibi anlıyor ve yanıtlıyor. Hizmet ekibimizin ayrılmaz bir parçası haline geleceğini ve insan müşteri temsilcilerimizin daha yüksek değerli sorunları ele almalarını sağlayacağını görebiliyorum.”