2022 yılında çağrı merkezlerini dönüştürecek 6 trend

AloTech’e göre; botlar yapay zekayla gelişecek, çağrılar web sitesi üzerinden de karşılanmaya başlanacak

Dijitalleşme ve Covid-19 nedeniyle yaygınlaşan uzaktan çalışma modeliyle birlikte en hızlı değişen sektörlerden biri de çağrı merkezleri oldu. Bu süreç çağrı merkezi operasyonlarına yönelik yenilikçi yaklaşımları da beraberinde getirdi. Türkiye’nin en büyük bulut tabanlı çağrı merkezi platformu AloTech, 2022 yılında çağrı merkezi sektörünü değiştirecek trendleri sıraladı.

Markaların müşterilerine ulaşmalarında ve kusursuz bir müşteri deneyimi sunmalarında kilit rol üstelenen çağrı merkezleri son yıllarda hızlı bir değişim sürecinden geçiyor. Özellikle yeni teknolojiler ve Covid-19 pandemisi ile birlikte yaygınlaşan uzaktan çalışma modeli, çağrı merkezi operasyonlarında köklü değişikliklere yol açıyor. Türkiye’nin yanı sıra ABD’den Nijerya’ya kadar 34 ülkede faaliyet gösteren büyük bulut tabanlı çağrı merkezi platformu AloTech, 2022 yılında çağrı merkezi sektörünü etkileyecek altı trendi açıkladı.

1. Yapay Zeka Destekli Botlar

Günümüzde pek çok markanın web sitesinde veya mobil uygulamasında, müşterilerin sorularını yanıtlayan botlar bulunuyor. Büyük bölümü kural bazlı çalışan bu botlar genellikle belli başlı sorulara cevap verebiliyor. Bu yıl itibarıyla ise temeline yapay zekayı alan yani müşteriler ile yazıştıkça öğrenen botlar daha fazla yaygınlaşacak. Bu teknoloji ile daha fazla müşteri sorusu müşteri temsilcisi olmadan yanıtlanabilecek. Böylece müşteri temsilcileri tekrar eden görevler yerine müşteriye değer yaratmaya yönelik işlere odaklanabilecek.

• Bulut Tabanlı Yazılımlar

Çağrı merkezlerinde bulut teknolojisi kullanımı her geçen süreçte daha da yaygınlaşıyor. Öyle ki analistler 2025 yılında dünyadaki her beş çağrı merkezinden dördünün bulutta çalışacağını öngörüyor. Çağrı merkezlerinde yaşanan teknoloji göçünün en önemli aracısı olan bulut teknolojisi, şirketlere her yerden erişilebilen çalışma ortamları sunuyor. Çalışan mutluluğunu ve bağlılığını artıran bu durum, müşteri memnuniyetine de yansıyor. Diğer taraftan dünya genelinde pek çok kalemde maliyetlerin arttığı bir dönemde minimum donanım ve IT yatırımı gerektiren bulut teknolojileri ciddi bir avantaj sağlıyor.

• Konuşma Analizi

Çağrı merkezi operasyonunda görev alan her bir çalışanın aynı kalite ve tutarlılıkta hizmet sunması, müşteri memnuniyeti açısından büyük önem taşıyor. Bu nedenle ekip yöneticileri, müşteri temsilcileriyle yakın çalışarak gerekli yönlendirmeleri yapıyor. Ancak özellikle büyük ölçekli, her gün binlerce çağrının cevaplandığı merkezlerde bunu takip etmek pek de mümkün değil. İşte bu noktada devreye giren yapay zeka destekli programlar, konuşmaların analizini yaparak rapor oluşturuyor. Bu analizler gerçek zamanlı da yapılabildiğinden, yöneticiler duruma anlık olarak müdahalede bulunabiliyor.

• Otomatik Yanıt Kanalları

Bir müşterinin, müşteri temsilcisine bağlanmadan önce etkileşime geçtiği otomatik yanıt kanalları, son yıllarda olduğu gibi 2022’nin de öncelikli konularından biri olacak. Çünkü araştırmalar, müşterilerin yüzde 49’unun işletme botlarıyla iletişime geçmeyi tercih ettiğini gösteriyor. Öte yandan kişiselleştirilmiş bir deneyim müşterilerin satın alma kararlarını yüzde 80 etkiliyor. Dolayısıyla kişiselleştirilmiş deneyimin yeni yıldızları olarak kabul edilen yazılı ve sesli botlar ile interaktif sesli yanıt sistemlerinin bu süreçte öncelikli rol oynaması bekleniyor.

• Web Sitesi Üzerinden Çağrı Yanıtlama

Müşteriler markalara ihtiyaç duydukları anda, ilk akıllarına gelen kanaldan ulaşmak istiyor. Buna markaların web siteleri de dahil. İşte 2022 yılının trendlerinden birini de web sitesi üzerinden gelen çağrılar oluşturuyor. Bu sistemde tek tıkla temsilciye bağlanan müşteri, chat üzerinden ve sesli internet araması ile işlemini kolayca gerçekleştirebiliyor. Müşteri temsilcisi, ziyaretçilere bu kanaldan destek olabildiği gibi yönlendirme gereken durumlarda da işlemi yine aynı kanal üzerinden gerçekleştirebiliyor. Bu yazılım ayrıca çağrı verilerini çok daha detaylı analiz etmeye de olanak tanıyor.  

• Uzaktan Müşteri Edinimi

Pandeminin başında yeni müşteri edinimi konusunda yaşanan sorunlar gerek regülasyonlar gerekse uzaktan kimlik tespiti ve görüntülü görüşme alanlarındaki teknolojik geliştirmeler sayesinde aşıldı. Başta e-ticaret, bankacılık ve sigortacılık olmak üzere pek çok sektörün yeni müşteri edinmesini kolaylaştıran bu sürecin yönetiminde ise çağrı merkezleri kilit rol üstleniyor.  Görüntülü veya sesli görüşme ile yürütülen işlemler potansiyel müşterilere güven verdiği gibi işlemlerin kolay ve hızlıca yapılmasını sağladığı için de tercih ediliyor.