Dört dörtlük bir deneyim sunmak marka sadakati yaratmanın temel şartıdır

Markalar için müşteri deneyiminin ve geri bildirimin her geçen gün daha da önem kazandığı bu dönemde, yayımlanan “Desk360 Müşteri Deneyimi Raporu”ndaki araştırmalar, markalar ve kullanıcılar arasında kurulacak iletişim adına birçok ipucu barındırıyor. Teknoloji ve Z kuşağının bu iletişime yön vereceği aşikar. Peki markalardan neler bekleniyor?

Çok kanallı stratejiler benimseyen ve müşterilerine hızlı geri dönüş sağlayan şirketler sadık bir müşteri portföyü oluşturabilmiştir. Veriler de kötü bir deneyim yaşayan müşterilerin üçte birinin o markayı bırakacağını gözler önüne seriyor.

Desk360, müşteri ilişkilerinde yazılı platformların ve çok kanallı desteğin öneminin vurgulandığı “Müşteri İletişiminde 2020 Trendi: Asenkron İletişim Raporu” adlı bir araştırma raporu hazırladı. Birçok önemli araştırmadan yola çıkılarak derlenen bu veriler, iyi bir müşteri deneyimi stratejisiyle markanız için sadık bir müşteri portföyü oluşturabileceğinizi öne sürüyor.

Yaşam boyu müşteri değeri üzerine derin bir analiz sunan Desk360 bu raporda aşağıdaki sorulara yanıt veriyor:

·       Müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda farklı yaş grupları hangi kanalları tercih ediyor?

·       Şirketler yazılı iletişim trendini yakalamak için neler yapmalı?

·       Müşterilerin, markalardan beklediği çok kanallı destek stratejileri neler?

·       Müşterilerde marka sadakati yaratmak neden bu kadar önemli?

Desk360, aynı zamanda müşteri deneyimi ile ilgili hafife alınmayacak bulgular da ortaya koyuyor:

·       18-34 yaş arası müşterilerin % 65’i sosyal medya kanallarının müşteri hizmetleri konusunda çok etkili olduğunu söylüyor.

·       Kötü bir deneyimden sonra her 3 müşteriden 1’i o markayı bırakacağını söylüyor.

·       Müşterilerin % 92’si ise iki veya üç kötü deneyimden sonra markayla bağlarını tamamen koparacağını söylüyor.

·       Müşterilerin % 39’u sosyal medyadan iletişime geçtiklerinde en fazla bir saat içinde dönüş beklediklerini belirtiyor.

·       Müşterilerin % 73’ü bir şirketten bekledikleri en önemli şey olarak, “zamanlarına değer verildiğini görmek” olduğunu söylüyor.

Rapora göre markaların tüm bu veriler ışığında yapacakları temel çıkarımlar; çok kanallı destek sistemini benimseyerek müşterilere tercih hakkı sunmak, müşteri deneyimi güçlerini bir araya toplayarak departmanlar arası karmaşayı engellemek ve onlarda marka sadakati yaratmak için müşteri deneyimi çalışmaları planlamak olmalıdır.

Yürütülen birçok araştırmanın ışığında, müşterilere çok kanallı destek vermenin öneminden ve markalara sağlayacağı faydalardan bahseden bu raporu aşağıdaki bağlantıya tıklayarak indirebilirsiniz.