Müşteriyi ‘Altı Kol’ tutuyor

KPMG’nin Global Müşteri Deneyimi Mükemmeliyeti Araştırması’na göre; müşteriyle ilgili her şey değişiyor. Daha iyi bir müşteri deneyimi her geçen gün önem kazanıyor. Güven veren, çözüm sunan, beklentileri karşılayan, empati kuran, sadakat yaratan ve zaman kazandıran markalar müşterinin kalbini kazanıyor

Günümüzde markaların müşterileriyle duygusal bağlar kurması rekabette avantaj sağlıyor ancak yeterli olmuyor. Markaların tümüyle bir müşteri deneyimi yaratmaları, muhtemel değişimlere göre kendilerini hazırlamaları büyük önem taşıyor. KPMG’nin 10 yıllık araştırması kapsamında 20 ülkede 2 bin 75 marka ve 359 bin tüketiciden elde edilen bulgular tüm kuvvetli müşteri ilişkilerinin evrensel nitelikler taşıdığını gösteriyor. Buna göre; müşteri deneyimini ‘Altı Kol’da mükemmelleştiren firmalar başarıyı yakalıyor.

İlk sırada güven aşılamayı destekleyen ‘Bütünlük’ yer alıyor. Arkasından olumsuz bir müşteri deneyimini iyileştiren ‘Çözüm’ geliyor. ‘Beklentiler’ müşterinin ihtiyaçlarını yönetmeyi, karşılamayı ve aşmayı hedeflerken; ‘Empati’ ise müşteriyi anlayıp uyumu sağlama odaklı hareket ediyor. ‘Kişiselleştirme’ müşteri sadakati yaratmak için destek sağlarken ‘Zaman ve Efor’ ise müşterinin harcadığı zamanı en aza indirip kusursuz süreçler yaratmayı amaçlıyor.

Teknolojiyi müşteri odaklı kullanmak

Rapora göre başarıya ulaşan firmalar ön ve arka ofisteki operasyonlarını dijitale taşıyabilenlerden oluşuyor. Burada da dört farklı prensip etkin oluyor: hızlı teslimat sistemleri, çift yönlü tedarik zincirleri, genişletilmiş tedarikçi ekosistemi ve büyük veri analitiği…

KPMG Türkiye Tüketici Ürünleri ve Perakende Sektör Lideri Emrah Akın, “Zaman, gittikçe artarak rekabet üstünlüğü yaratan bir etmen haline geldi. Global bir giyim perakende devi, tedarik zinciri duyarlılığı, müşteriyi anlama ve trendleri öngörmeyi artırmak için binden fazla çalışanına dijital dönüşüm kapsamında veri analitiği üzerine eğitim verecek. Yılda 450 milyon ürün üreten diğer bir uluslararası moda perakendecisi ise stok hareketliliğini daha dinamik hale getirdi. Firmalar, müşterilerini stratejilerinin kalbi yapıp, onlarla ilgili öngörülü olmalı ve bunu müşteri ihtiyaçlarını anlamak için kullanmalı” dedi. Emrah Akın, gıda perakendeciliğindeki değişimi ise şu sözlerle özetledi:

Gıdada ‘dokunmak’ istiyorlar

“Her ne kadar dijitalleşen bir dünyada olsak da gıda alışverişi konusunda tüketiciler hâlâ fiziksel bir deneyim peşinde… Online hizmetler hayatı kolaylaştırıyor ancak tüketici ne yediğini bilmek istiyor. Bu noktada onları anlamak ve deneyimlerini mükemmel kılmak için üç farklı yöntem öne çıkıyor. Davranış alışkanlıklarını takip ederek tüketiciyi anlayan hiper-kişiselleştirme, tüketicinin farklı bir süreçten geçmesini mümkün kılan deneyim tazeleme ve tüketicilere uygun vizyon sunan duygu ve değerlere hitap etme yöntemleri.Müşterilerin istedikleri zaman istedikleri yerde alışveriş yapmasını sağlayacak firmalar rekabette öne geçecek.”