Müşteriniz ‘memnuniyetsiz’ olmasın!

Pisano Kurucu Ortağı Özkan Demir müşterilerin üç temel gruba ayrıldığını söyledi. “Gerçek zamanlı müşteri memnuniyeti konusunda çalışan ve bu konuda çözümleri olan bir şirket olarak markalara önerimiz, doğru müşteri yönetiminde müşterilerini dinlemeleri oluyor. Memnuniyet konusunda çok uzağa gitmelerine hiç gerek yok, müşteriler zaten nasıl bir hizmet almak istediklerini çok başarılı şekilde markalara iletiyorlar” diye konuşan Demir, üç temel gruba ayırdıkları müşterileri; “memnun”, “memnuniyetsiz” ve “önerileri olan müşteriler” olarak tanımladı. Özkan Demir’in müşteri gruplaması şöyle.

1) Memnun (sadık) müşteriler:

Hepimiz yeni bir müşteri kazanmanın var olan müşteriyi elde tutmaktan 10 kata kadar daha masraflı olduğunu artık biliyor ve deneyimliyoruz. Aslında durum biraz daha vahim çünkü bu rakamlar sadece yeni müşteriyi kazanmak için geçerli, bir de yeni müşterinin var olan müşteriyle aynı bilgi birikim ve alışkanlık seviyesine getirilmesi var. Bütün bu maliyetler düşünüldüğünde karlılık hedefi olan işletmeler için aslında memnun, sadık müşterilerin çok önemli olduğunu söyleyebiliriz.

Memnun müşterilerde memnuniyetinin nedeni anlamak ve o hizmetleri en az o seviyede tutmak markalar için çok fazla değer yaratıyor. Buna ek olarak memnun, sadık müşterilerin yeni ürün ve hizmetlerin ilk alıcıları olduğunu da unutmamak gerekiyor. Bu nedenle memnun, sadık müşterilerimizi daha iyi anlamak, gruplandırabilmek ve onları işletmenin operasyon ve karar mekanizmalarına dahil etmek müşterilerin desteği ve gücüyle büyümeyi sağlıyor.

2) Memnuniyetsiz (riskli) müşteri:

Memnuniyetsiz müşteri grubu da markalar için en tehlikeli ama bir yandan da fırsat içeren grup. Çok ayaklı ve büyük operasyonlarda hataların ya da eksiklerin olması kaçınılmaz. Burada memnuniyetsiz müşterilere anında dönüş yapmak büyük önem taşıyor. Diğer bir taraftan müşterinin memnuniyetsizliğine ne kadar geç müdahale edilirse müşterinin kötü deneyimini başka müşterilerle paylaşma ihtimali de oldukça artıyor. Burada memnuniyetsiz müşterinin memnun olanlara nazaran deneyimlerini 20 kat daha fazla anlattıklarını biliyoruz.

Bu gruptaki bir diğer önemli nokta da müşteri deneyiminin tek bir platform üzerinden yönetilmesidir. Markalar müşteriye farklı kanallardan dokunuyorlar. Bu kanalların her birinde farklı bir tema, farklı bir yönetim olunca müşteri her kanalda farklı bir muhatap ve üslupla karşılaşabiliyor. Tam tersi müşteri deneyiminin toplu olarak, tek bir yerden ele alınması da artık büyük bir gereksinim.

3) Önerileri olan (fırsat yaratan) müşteri:

Önerileri olan müşteriler bir işletme için bulunmaz nimettir. Bu tür müşteriler, iletişimi her daim sıcak tutmanız gereken, takip etmeniz gereken gruptur. Önerileri olan müşterileri fırsatlar grubu yapan en önemli özellik aslında bu tip müşterilerin çoktan sizin yerinize sizin işletmeniz için düşünüyor olmalarıdır. Bu müşterilerin görüş ve geri bildirimlerine ulaşmak, işletmelerin geleceği için büyük önem taşır. Alınan geribildirimler ile hizmet ve ürünlerinizi çeşitlemeniz ve geliştirmeniz mümkün. Bu gelişmelerden müşteriyi haberdar etmek de oldukça önemli. Bu sayede bu grubu işletmenizi sahiplenen en büyük savunucularınız haline dönüştürebilirsiniz.