Sunulan hizmet kalitesinin yanı sıra, ‘iletişim’in müşterinin markayı tercih etmesinde önemli olduğunu vurgulayan n11.comMüşteri Hizmetleri Müdürü Jülide Karaibrahimoğlu “Müşteriler öneri, talep ve şikayetlerini kolayca iletebilmek, zamanında ve hızlı geri dönüş almak istiyorlar. Markanın ulaşılabilir olması, müşteri algısını pozitif yönde etkilemekte ve marka bağlılığını arttırmakta” sözleriyle müşterilerle karşılıklı iletişimin önemine dikkat çekiyor.
“Web Chat ile artık her zaman, her yerde müşteriyi dinliyoruz”
Yeni nesil müşteri iletişiminde tercih edilen uygulamaların başında gelen web tabanlı canlı destek hizmetini Web Chat adı ile devreye alan n11.com böylece tüm iletişim kanallarından erişim imkanı sağlamış oldu. Müşteri hizmetlerinde açık pazar platformları arasında bir ilke imza atan n11.com, birbirinden farklı birçok mağazadan alışveriş yapan müşterilerini, mağazalarla başbaşa bırakmak yerine platform olarak sorumluluk aldı.
n11.com Müşteri Hizmetleri Müdürü Jülide Karaibrahimoğlu Web Chat uygulamasının farkını vurgulayarak, “Uygulamamızın en önemli özelliklerinden biri “chat history”nin (konuşma geçmişi) CRM ekranlarında müşteri geçmişinde de görüntülenebilir olması. Yani chat desteği verilen müşteri daha sonra farklı bir kanaldan bize ulaşsa bile tüm müşteri hizmetleri çalışanları chat içeriğini görüntüleyebilmekte ve müşterinin ihtiyacını analiz edebilmekte. Sıkça sorulan sorulara göre kaydedilmiş önemli soru ve mesajlar seçeneği uygulamaya eklenerek standart kalite düzeyinde hizmet verilmesi sağlandı” sözleriyle çalışmalarını özetliyor. Çağrı merkezinin yanı sıra yeni hizmete giren Chat Servis’e n11.com’un ‘Hesabım’ sayfasından ulaşılıyor.
Takip sistemimiz sayesinde birçok problem daha ortaya çıkmadan tespit ediliyor
7 milyon kayıtlı ürün ve aylık 5.5 milyon tekil ziyaretçi sayısı ile çok yoğun bir trafiğe hizmet verirken Call Center hizmetleri için 56 personelle, 1 yılda 500 binin üzerinde çağrı cevaplayarak, %80 memnuniyet oranına ulaşıldığını belirten n11.com Müşteri Hizmetleri Müdürü Julide Karaibrahimoğlu “Takip sistemi sayesinde birçok problemi daha ortaya çıkmadan tespit eden Call Center ekibimiz, günün her saatinde hem alıcılara hem de satıcılara tüm kanallardan destek veriyor böylece olası problemlerin oluşmadan çözülmesini sağlıyoruz. Açık Pazar platformu özelliği nedeni ile hem müşterilerimiz hem de mağazalarımıza çift yönlü hizmet veriyoruz ve bu açıdan da Türkiye’deki tek örneğiz. n11.com’u e-ticarette farklı kılan en önemli özelliklerden birisi “yönetilen” bir platform olması. Platform güvenliği, satıcı güvenliği, ürün güvenliği, teslimat gibi hususları sorunsuz yönetmek için bütün süreci takip ediyoruz. Mağazalarımıza güvenilir ve popüler bir platformda yer alma vaadi veren bir yapı olarakn11.com operasyonda kendi sorumluluğu olmayan konularda bile müdahil olan bir strateji izliyor. Bu süreçte ön plana çıkan eksikliklerde ya da bilgi ihtiyacı olan durumlarda devreye giriyoruz. Bu sayede günün her saatinde hem alıcılara hem de satıcılara tüm kanallardan destek veriyoruz. Tüm müşterileriniz için güvenilir bir platform yaratıyoruz.’ sözleriyle hizmet anlayışlarını dile getirdi.
sitesinden daha fazla şey keşfedin
Subscribe to get the latest posts sent to your email.