Yapı Kredi, CRM Elite Ödülü’nü alan ilk Türk oldu

Yapı Kredi müşteri odaklı bankacılık yaklaşımı sayesinde ödül üzerine ödül alıyor. Son olarak Türkiye Engelsiz Bilişim Platformu tarafından verilen ‘Engelsiz Bilişim Ödülü’nü raflarına yerleştiren Yapı Kredi, bu kez bir başka müşteri odaklı çözümü ile Amerika’dan ödül aldı.

Yapı Kredi’nin ürün satış süreçlerini, müşteri eğilimleri doğrultusunda en uygun kanalları bütünleşik bir şekilde kullanarak yönettiği “Kanallar Arası Yönlendirme Projesi” CRM Magazine’in her yıl düzenlediği CRM Market Awards’da 2013 CRM Elite Ödülü’nü almaya hak kazandı. Yapı Kredi böylece Türkiye’de bu ödüle layık görülen ilk kurum, ayrıca ödül alan firmalar arasında ise tek banka oldu. İlklerine bu ödülle bir ilk daha katan Yapı Kredi’nin müşteriler için satış tecrübesini tüm kanallarında tek ses haline getirdiği “Kanallar Arası Yönlendirme Projesi” Amerika ve Avrupa’dan yapılan tüm başvurular arasından seçildi. Müşterilerinin bir bankadan neler beklediği, nelere ihtiyaçları olduğuna ve bu ihtiyaçlarını hangi Yapı Kredi kanalıyla karşılamak istediklerine odaklanan banka, bu amaçla “Kanallar Arası Yönlendirme Projesi”ni hayata geçirdi. Proje kapsamında Yapı Kredi 939 şube ve 2.900’e yakın ATM’nin yanı sıra çağrı merkezi, e-mail, kısa mesaj, internet, sesli yanıt sistemi ve otomatik dış arama  kanalları arasındaki entegrasyonu CRM sistemlerini kullanarak sağladı.

“Kanallar Arası Yönlendirme Projesi” ile Yapı Kredi’nin doğru müşteriye, doğru ürünlerle, doğru kanaldan ulaşmasını ve müşterinin bir kanaldan başlattığı bir satın alma tecrübesini kesinti yaşamadan başka bir kanaldan tamamlayabilmesini hedeflediklerini belirten Yapı Kredi CRM ve Kampanya Yönetimi Direktörü Arzu Umur, “Yaptığımız analizler, bazı müşterilerin ilk karar verme aşamasında sık kullandıkları alternatif kanallarından yapılan tekliflere daha olumlu baktıklarını gördük.  Müşterilerimizin, yapılan teklifle ilgilenmeleri durumunda satın alma sürecini başka bir kanaldan tamamlamaktan memnuniyet duyduklarını gözlemledik. Bu süreci tüm kanallarımızı etkin bir şekilde kullanarak otomatize etmemiz müşteri memnuniyetine olumlu olarak yansıdı. Bizim için önemli bir kilometre taşı olan bu çalışmanın uluslararası arenada tanınması bizi çok gururlandırdı” şeklinde konuştu. CRM Market Awards’da başvurular şirketlerin geliri, gelir artışı, pazar payı, kazandıkları yeni müşteriler, müşteri memnuniyeti alanındaki itibarları ve ürünlerinin işlevselliği gibi kriterlere göre değerlendiriliyor.