Müşteri bankalardan memnun değil!

Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) 2012 yılı sonuçlarına göre Bireysel Bankacılık sektöründe müşteri memnuniyeti 3 puan gerileyerek 70 puanla 2005 yılından bugüne en düşük seviyeye ulaştı.

2012 yılı 4. çeyrek sonuçlarına göre, Anadolu Sigorta, Arçelik, BİM, İş Bankası, Profilo, PTT Kargo, Samsung, Toyota, Volkswagen ve Ziraat Bankası müşteri memnuniyetinde lider markalar oldular.

81 ilde, 10 bin 969 tüketici ile bilgisayar destekli telefon anketi (CATI) yapılarak ve özel ekonometrik analiz modeli ile belirlenen Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi 2012 yılı 4. çeyrek sonuçları açıklandı. 2012 yılı 3. çeyreğinde 76.6 olarak ölçülen ulusal müşteri memnuniyeti endeksi 0.3 puanlık düşüşle, 2012 yılını 76.3 puan ile kapattı.

TMME çalışması kapsamında, 2012 yılının 4.çeyreğinde Televizyon, Beyaz Eşya, Sağlık Sigortası/Kasko, Ulusal Kargo Dağıtımı, Binek Otomobil, Zincir Marketler ve Bireysel Bankacılık sektörleri ölçüldü.

TMME 2012 4. çeyrek sonuçlarına göre Televizyon sektöründe Samsung, Sağlık Sigortası/Kasko sektöründe Anadolu Sigorta, Ulusal Kargo Dağıtımı sektöründe PTT Kargo, Zincir Marketler sektöründe BİM, bireysel bankacılık sektöründe özel bankalarda İş Bankası, kamu bankalarında ise Ziraat Bankası müşteri memnuniyetinde lider olurken; Beyaz Eşya sektöründe Arçelik ve Profilo; ve Binek Otomobil sektöründe Toyota ve Volkswagen eşit puanlar ile memnuniyet skorlarında liderliği paylaştışlar.

Bireysel Bankacılık sektöründe endeks 3 puan geriledi

Mali kuruluşlar kategorisinde yer alan diğer sektör olan Bireysel Bankacılık sektöründe ulusal endeksin 3 puan gerilediği gözlendi. Ölçülen 7 sektörde son sırada yer alan bankacılık sektörü endeksi 2005 yılından bugüne en düşük seviyeye ulaştı.

TMME verileri incelendiğinde sektörün bireysel müşteriler segmentinde müşterilerini memnun edemediği görüldü. 2011 yılına kıyasla memnuniyet endeksini iki puan arttıran Akbank ile endekste 2011 seviyesini koruyan Garanti Bankası dışındaki tüm bankaların memnuniyet endeksleri 2011 yılına kıyasla birkaç puan geriledi.

Televizyon sektöründe Uzakdoğulu firmalar lider

2009 yılından bu yana ölçüldüğü dönemde müşterilerini en fazla memnun eden sektör olan Televizyon sektörü TMME 2012 4. çeyrekte de; önceki yıllarda olduğu gibi, ölçülen 7 sektör arasında 81 puanla birinciliğini korudu. LCD ve plazma paneli üretiminde lider olan Uzakdoğulu şirketler rekabette yerli TV üreticilerini geride bırakmaya devam etti.

Beyaz Eşya sektörü 2 puan geriledi

Türkiye?nin üretim açısından lokomotif sektörlerinden olan Beyaz Eşya sektöründe 2005-2011 yılları arasında eğilimler incelendiğinde müşteri memnuniyetinin 78-80 aralığında seyrettiği görülmektedir. 2012 yılında müşteri memnuniyeti 2011 yılına kıyasla iki puan gerilemesine karşın yine bu aralıkta seyretti.

Müşteri Binek Otomobil sektöründen memnun

Beyaz Eşya sektörü?nde olduğu gibi Binek Otomobil segmentinde de 2012 satış rakamlarının 2011 yılına kıyasla düştüğü gözlendi. Ancak satışlarda yaşanan düşüşe karşın sektörel endeks 2009 yılından bu güne aynı seviyeyi korumaya devam etti.

2012 yılında marka bazında sıralamada ise 2005 yılından bu yana müşteri memnuniyetinde liderlik koltuğu için rekabeti bırakmayan Volkswagen ve Toyota?nın endekste birinciliği paylaştığı gözlendi. 2005-2012 yılları arasında, Volkswagen ve Toyota ise 3?er kez liderliği tek başlarına kazanmışlar; en son 2009 yılında da birinciliği paylaşmışlardı.

Sigorta müşterilerinin memnuniyeti arttı sektör 2012?de kâra geçti

Mali kuruluşlar kategorisinde yer alan ilk sektör olan Sağlık Sigortası/Kasko sektöründe müşteri memnuniyeti 2011 yılına kıyasla 1 puan yükseldi. Memnuniyet oranındaki artış sektörde 2012 yılında yaşanan büyüme ile paralellik göstermektedir.

Bu büyümeyle paralel olmak üzere TMME Sağlık sigortası/Kasko sektöründe yer alan tüm şirketlerin memnuniyet endeksleri yükselirken Anadolu Sigorta sektörde müşteri memnuniyetinde lider oldu. Anadolu Sigorta, daha once de 3 yıl sigorta sektöründe müşteri memnuniyetinde lider olmuştu.

Ulusal Endekste düşüş devam ediyor. ABD ulusal endeksi ise yükselişe geçti

Türkiye Kalite Derneği (KalDer) ve uluslararası araştırma kuruluşu KA Araştırma Limited ortak girişimi tarafından yürütülen Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) 2012 yılı 4. çeyrek sonuçlarına göre 2012 yılı 3. çeyreğinde 76,6 olarak ölçülen ulusal müşteri memnuniyeti endeksi 0,3 puanlık düşüşle, 2012 yılını 76,3 puan ile kapattı. TMME ulusal endeks bu düşüşle geçtiğimiz yılın aynı dönemi ile aynı seviyeye gerilemiş oldu. Bu düşüş, genel olarak ekonomideki yavaşlama ile paralellik göstermektedir.

Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi ise Türkiye?nin aksine 2012 yılı boyunca yaşadığı durgunluğu aştı. 2012 yılının 4. çeyreğinde 0,4 puan artarak 76,3 puana yükseldi. Türkiye ve ABD verileri birlikte incelendiğindeki genel ülke ekonomik gelişmeleri ile endeks verilerinin paralellik içinde olduğu görülmektedir.

2012?de 25 sektörde 32 bin 870 müşterinin görüşlerine yer verildi

Sonuçları değerlendiren KalDer Yönetim Kurulu Başkanı Hamdi Doğan, ?Ulusal ekonomiye ve ülkemizin sürdürülebilir kalkınmasına hizmet etmek, ülkemizin yarınlarına katkı sağlamak için toplum ve iş dünyasının ihtiyaç duyduğu model ve hizmetleri geliştirmek en önemli görevlerimizdendir? dedi. Bu yaklaşımdan hareketle beş yılı aşkın süredir Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi çalışmasını yürüttüklerini ifade eden Hamdi Doğan, 2012?de 25 sektörde 119 kuruluşun detaylı olarak müşteri memnuniyeti ölçümlerinin yapıldığını ve toplam 32 bin 870 adet müşteri görüşmesi gerçekleştirdiklerini ifade etti. TMME ile kuruluşlara kârlılık ve rekabet edebilirlik hakkında önemli bilgiler verildiğini söyleyen Doğan, Türkiye?de bu kadar geniş kapsamda ve nitelikte tarafsız olarak yürütülen başka bir memnuniyet araştırması olmadığını söyledi.