Her 8 kişiden biri evden çalışıyor

Bahadır Pekkan: ?Evden çalışma modeli, Anadolu?da istihdama katkı sağlayacak?

Tijen Armağan: ?Evden çalışma; afet gibi acil durumlarda en önemli yedek iş gücüdür?

Steve Mosser: ?Evden çalışma kırsalı güçlendiriyor, kadın istihdamına katkı sağlıyor?

Evden çalışmak kimine göre çalışmanın en keyifli haliyken, imkansızlıklar içinde mücadele eden bölgelerde yaşayanların ise bazen tek çıkış yolu olabiliyor. Henüz Türkiye?de sadece büyük şehirlerde uygulanan evden çalışma modeli, Birleşik Krallık?ta kırsalın kalkınmasında büyük rol oynuyor ve her geçen gün yayılıyor. İngiltere?de faaliyet gösteren ve evden çalışan çağrı merkezi çalışanlarını yöneten Sensée HomeAgent Network Şirketi Kurucusu Steve Mosser?e sektörü, Türk yöneticilere Türkiye?deki uygulamaları sorduk.

IMI Conferences tarafından 8.si düzenlenen Türkiye Çağrı Merkezi Konferansı, bu yıl Teleperformance ana sponsorluğunda 18-19 Ekim 2012 tarihinde Lütfi Kırdar Kongre ve Sergi Sarayı?nda gerçekleşecek. Her yıl yüzlerce sektör temsilcisini ağırlayan ve dünyadan örnekler sunan Türkiye Çağrı Merkezi Konferansı?nın bu yılki temalarından biri de evden çalışma olgusu. Bu konuda birçok ilke imza atan Birleşik Krallık?tan(UK) örnekler verecek olan Sensée HomeAgent Network Şirketi Kurucusu Steve Mosser konferans öncesi bize çarpıcı rakamlar verdi. Çağrı merkezlerine evden çalışma çözümleri alanında hizmet sunan Mosser, son 10 yılda evden çalışmada yaşanan %20?lik artışın iş yaşamındaki değişimin önemli gösterlerinden biri olduğunun altını çiziyor.

?Her 8 kişiden biri evden çalışıyor?

Bugün Birleşik Krallık?ta her 8 kişiden birinin işini evden yürüttüğüne vurgu yapan Mosser %20?lik bir kesimin haftanın en az 3 günü evden çalıştığını belirtti.

?2009 yılı sonunda işgücünün %12.8?i (3.7 milyon kişi) evden çalışmaktaydı. Bu oran,  2001 yılından bu yana %21?lik bir artışı göstermektedir. Bugün evden çalışan sayısının 5.5 millyon olduğu öngörülmektedir? diyen Mosser, evden çalışanların %60?ının Bilgi Teknolojileri ve İletişim alanında çalıştığına vurgu yaptı.

?İmkanlara erişimde sıkıntı yaşayan bölgeler için önemli bir çıkış yolu?

?Evden çalışma olgusu fırsatlara erişim sıkıntısı yaşayan kesimler için önemli fırsatlar yarattı? diyen Mosser bunu önemli bir çıkış yolu, gelişim ve değişimin tetikleyicisi olarak değerlendirmekte fayda olduğunun altını çiziyor. Mosser görüşmesinden bazı çarpıcı başlıklar şunlar:

>>İngiltere?de evden çalışma kırsal kesimlerde daha yaygın.

>>Kentsel kesimdeki %11.24?lük orana karşılık, kırsal kesimde çalışan işgücünün %18.8?i evden çalışıyor.

>>Bu kesimin %80?i kadın, %17?si herhangi bir engeli olan kişilerden oluşuyor ve yaş ortalaması 39.

>>Evden çalışanların Birleşik Kralık?ın ekonomisine katkısnın yıllık 364 Milyar Pound olduğu öngörülüyor.

>>Avrupa’da çalışan nüfusun yaklaşık 300 milyon kişi olduğu varsayımına dayanarak evden çalışma olgusu 37.5 milyon kişiye fırsat sunuyor.

>>Ancak evden çalışmanın en önemli bileşeni olan güvenilir internet ve telefon bağlantısı dikkate alındığında potansiyel 20 milyona düşüyor.

>>Evden çalışmanın Avrupa Birliği?ne katkısının 900 Milyon ila 1.5 Milyar Euro arasında olduğu tahmin ediliyor.

?Şirketlere %20-30 tasarruf sağlıyor?

Evden çalışma modelinin çalışma ortamına bağımlılığı ortadan kaldırarak, esnek çağrı merkezi yönetimi için önemli bir fırsat sunduğunu belirten Çağrı Merkezleri Derneği Yönetim Kurulu Başkanı Bahadır Pekkan; ayrıca yapılan ölçümlemeler neticesinde bu yöntemin klasik çağrı merkezi uygulamalarına göre şirkete yüzde 20?30 tasarruf sağladığının altını çizdi. Müşteri temsilcilerinin verimliliğini de artıran bu sistemin aynı zamanda ülkemizin işsizlik sorununa alternatif bir çözüm getirmesi anlamında da önemli bir alan yarattığına inanan Pekkan,  ?Amerika ve birçok Avrupa ülkesinin aksine Türkiye?de evden çalışma olgusu çok yeni ve sadece büyükşehirlerde yaygın? dedi.  Evden çalışan müşteri temsilcileri için kurulan teknik altyapının, ofis çalışanlarıyla aynı özelliği taşıdığına da vurgu yapan Pekkan: ?Gelişen teknoloji sayesinde ofiste çalışan satış temsilcileriyle, evde çalışanların performanslarını aynı şekilde ölçümlemek mümkün. Bu durum, sistemin yakın zamanda Anadolu?ya yayılacağının önemli göstergelerinden biridir? dedi.

Evden çalışma, birçok engeli ortadan kaldırıyor

2009 Aralık ayında evden çalışma sistemini (homeagent) ülkemizde sosyal sorumluluk bakış açısı dışında ilk kez hayata geçiren çağrı merkezi Turkcell Global Bilgi?nin de Genel Müdürlüğünü yapan Bahadır Pekkan; ?Bugün itibariyle 105?i İzmir?de, 10?u İstanbul?da hizmet veren toplam 115 homeagent çalışanına sahip olduklarına değinerek ?Evden çalışan müşteri temsilcilerimizin %85?i kadın, %15?i ise erkeklerden oluşmaktadır. %53?ü bekar, %47?si evli, %29?u lisans, %24?ü ön lisans, %2?si yüksek lisans, %45?i lise mezunu. Bu yeni iş alanı ile hem engelli vatandaşların hem de ev hanımlarının önündeki tüm engelleri ortadan kaldırmış olup, çalışan verimliliğini daha üst noktalara taşıdık?dedi.

?Evden çalışma her yıl dünyada %35 büyüyor?

Teleperformance ve diğer çağrı merkezi şirketlerinin evden çalışan temsilcilerle yürüttükleri programların insanların evden çalıştıklarında ofiste çalışmakla aynı hazzı aldıklarını, hatta çoğu zaman daha mutlu olduklarını belirten Teleperformance Türkiye Satış ve Pazarlama Genel Müdür Yardımcısı Tijen Armağan: ?IDC ve Datamonitor verilerine göre, evden çalışan müşteri temsilcilerinin sayısı her yıl yüzde 35?in üzerinde artış gösteriyor? dedi.

?Afet benzeri acil durumlarda yedek çalışma gücü sağlıyor?

Evden çalışmanın en önemli katkılarından biri de beklenmedik durumlar için yedek çalışma gücü oluşturması diye tanımlayan Armağan: ?Herhangi bir salgın hastalık, doğal afet, elektrik kesintisi ya da başka bir durum söz konusu olduğunda, evden çalışmaya dayalı bir acil durum planıyla her zaman hazırlıklı olmak mümkün. Bu sayede, müşteri temsilcileri gerektiğinde eve gitmeye hazır oluyorlar. İster hem ofisten hem evden, isterse yalnızca evden çalışmaya dayalı bir sistem kurun, beklenmedik bir durumda dahi müşterilerinize hizmet vermeyi sürdürebiliyorsunuz? dedi.

?Video ve biyometrik kimlik tanımlama işin olmaz olmazı?

Evden çalışmanın ödülleri olduğu kadar potansiyel riskleri de bulunuyor diyen Armağan: ?evden çalışma programının potansiyel tuzaklardan korunması için, herkesin kendi kimliğiyle oturum açmasını, bütün veri ve aktarımların son derece güvenilir bir ortamda saklanmasını ve her bilgisayarın güçlü bir korunma kalkanına sahip olmasını sağlamak gerekiyor. Bu bağlamda, tavsiye edilen video ve biyometrik kimlik tanımlama gibi teknolojiler çağrı merkezlerine yüksek ek maliyetler ve zaman kaybını beraberinde getirebiliyor? dedi.

18-19 Ekim 2012 tarihlerinde gerçekleşecek Türkiye Çağrı Merkezi Konferansı?nda müşteri hizmetlerinde sosyal medya kullanımı, e-ticaret, hızlı değişen müşteri beklentilerine aynı hızla cevap verecek yeni teknolojiler, İK politikaları ve evden çalışma olgusu, çağrı merkezi mimarisi ve dizaynı gibi önemli konular ele alınacak.