Türkiye?nin öncü iletişim ve yakınsama teknolojileri şirketi Türk Telekom, müşteri şikayetleri yönetiminde en yüksek uluslararası standart kabul edilen ISO 10002:2004?ü almaya hak kazandı. ISO 10002:2004 standardını Türkiye kapsamında tüm organizasyonunda her ilde uygulayan Türk Telekom, sektörde yaygınlık anlamında önemli bir ilke imza attı.
Müşteri ilişkileri stratejisini, onların hayatına değer katma anlayışıyla şekillendiren ve bu anlayışı kurum kültürünün temeline oturtan Türk Telekom, konuya verdiği önemi ISO 10002:2004 akreditasyonu ile belgeledi. Uluslararası Standartlar Örgütü (ISO) tarafından 2004 yılında yayınlanan ISO 10002:2004 Belgesi, müşteri şikâyetlerinin ele alınmasında uluslararası standartları belirliyor. ISO 10002:2004 standardı müşteri şikâyetleri alındıktan sonra bu şikâyetlerin kaydedilmesi, ele alınması, çözümlenmesi ve oluşturulan bu sistemin sürekliliğinin sağlanması gibi süreçleri içeriyor.
Konuyla ilgili açıklama yapan Türk Telekom Müşteri İlişkileri Başkanı Haktan Kılıç, ?Türk Telekom olarak müşterilerimizin hayatına değer katacak ürün ve hizmetler geliştirmeyi kurumsal müşteri yaklaşımımızın temeline oturtuyoruz. Bu stratejiyi kararlılıkla uygulamak adına müşteri memnuniyetini en üst düzeyde tutabilmemizi sağlayacak uluslararası standartları içeren ISO 10002:2004 belgesini almaya hak kazanmak bizim için büyük önem taşıyordu. Bu belge; müşterilerimizin şikâyetlerini, isteklerini ve önerilerini kanun, yönetmelik ve şirket kurallarına göre adil, tarafsız bir yaklaşım ve gizlilik içerisinde değerlendirdiğimizin en somut göstergesi. Aynı zamanda en kısa sürede çözüm sunarak müşteri memnuniyeti sağlamayı amaçladığımızı ortaya koyuyor. Bu çalışma sistemini tüm Türk Telekom içinde standart olarak uyguluyoruz. Sektörde bu konuda standarda göre hizmet vermek için bu yaygınlıkta belge alan ilk kurum olmamız da konuya gösterdiğimiz önemi ifade ediyor? dedi.
Tüm başvuruların müşteri odaklı yaklaşım içerisinde objektif, ön yargısız, adil ve gizlilik ilkeleri doğrultusunda kaydedildiğini ve değerlendirildiğini belirten Bureau Veritas Türkiye Genel Müdürü Rıza Başkan, sözlerini şöyle sürdürdü: ?Türk Telekom, kurmuş olduğu ve işlettiği bu sistem sayesinde fark yaratarak aynı sektörde hizmet veren diğer kuruluşlardan bu özeliğiyle ayrılmıştır. Müşteri şikâyetlerinin doğru değerlendirildiği ve kullanıldığında bir kurum için çok değerli olduğunu kanıtlamıştır. Memnuniyetsizlik oluşturan şikayetler de dahil olmak üzere müşteri geri beslemesinin teşvik edilmesi, müşteri bağlılığını sağlamak ve sürdürmek için fırsat yaratırken, yerel ve uluslararası rekabet gücünü de artırmıştır. Türk Telekom bu standart sayesinde müşterilerinin beklentilerini yeniden anlamayı, müşteri şikâyetlerini nasıl başarılı bir şekilde ele alabileceğini net kurallarla tanımlamayı ve yönetmeyi başarmıştır.?
Türk Telekom, Bureau Veritas Türkiye tarafından 69 lokasyonda yapılan uygunluk değerlendirmesi sonucu, bütün süreçlerinin müşteri odaklı olarak yürütüldüğünü belgelemiş oldu. Bununla birlikte müşteri memnuniyeti yönetim sisteminin kurulduğu ve işletildiği, tüm faaliyetlerin ve uygulamaların ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Yönetimi standardına uygun olarak yürütüldüğü de belgelendirildi.
Türk Telekom?un müşteri memnuniyeti sistemi Bureau Veritas tarafından her yıl incelenecek. Bu sayede Türk Telekom?un sürekli gelişme felsefesine ve müşteri odaklı yaklaşımına yardımcı olacak bir altyapı oluşturulması hedefleniyor. Şikâyetleri ele alma sürecinin etkinliğini ve verimliliğini sürekli iyileştirecek bu sistemle Türk Telekom?un hizmet kalitesinin sürekli artırılması amaçlanıyor.
sitesinden daha fazla şey keşfedin
Subscribe to get the latest posts sent to your email.