81 ilde 10.812 müşteri görüşmesi ile bilgisayar destekli telefon anketiyle gerçekleştirilen Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi 2010 yılı 3. çeyrek sonuçları, ulusal endeksin, 2009 yılına göre 0,7 puan artarak 75,7 olarak gerçekleştiğini ortaya koydu.
Endeks sonuçlarına göre ev temizlik ürünlerinde Unilever, konserve/sos/salça sektöründe Tamek, süt ve süt ürünleri sektöründe Pınar, margarin sektöründe Ülker, et ve tavuk ürünleri sektöründe Banvit, dondurma sektöründe Algida ve Golf, en yüksek puanları alarak müşteri memnuniyetinde lider markalar oldular.
Sıvı yağ ve kişisel bakım kategorilerinde sektörel analizlerin yapıldığı endekse göre, Algida 2009 yılında 79 olan puanını geçen yıl 80?e çıkardı.
4. çeyrek liderleri de belli oldu
TMME, 2010 yılı 4.çeyreğinde televizyon, beyaz eşya, sağlık sigortası/kasko, ulusal kargo dağıtımı, binek otomobil, zincir marketler, bireysel bankacılık ve aracı kurumlar sektörleri ölçüldü. Aracı kurumlar, sigorta ve televizyon sektörlerinde müşteri memnuniyeti artarken; ulusal kargo dağıtımı ve bireysel bankacılık sektörlerinde memnuniyet azaldı. Beyaz eşya, binek otomobil ve zincir marketler sektörlerinde ise müşteri memnuniyeti bir önceki sene ile aynı seviyeyi korudu.
Ulusal Memnuniyet Endeksi, bir önceki yılın aynı dönemine göre 0,7 puan artarak 75,8 olarak gerçekleşti. Buna göre; televizyon sektöründe Philips ve LG, beyaz eşya sektöründe Bosch, sağlık sigortası/kasko sektöründe Anadolu Sigorta, ulusal kargo dağıtımı sektöründe MNG Kargo, binek otomobil sektöründe Toyota, zincir marketler sektöründe BİM, bireysel bankacılık sektöründe (özel bankalarda) İş Bankası, (kamu bankalarında) Ziraat Bankası rakiplerini geride bırakarak müşteri memnuniyetinde lider oldular.
TMME çalışması 5 yılı aşkın süredir Türkiye Kalite Derneği ve Uluslararası Araştırma Şirketi KA Araştırma tarafından lisans sahibi CFIClaes Fornell International ile Michigan Üniversitesi yönetimi ve denetimi altında yürütülüyor. TMME modeli ile her yıl, cep telefonundan kredi kartına, binek otomobilden beyaz eşyaya, gıdadan GSM operatörlerine kadar 25?i aşkın sektör ve 100?ün üzerinde marka ölçülerek sonuçlar kamuoyuna açıklanırken, geçmiş yıllara göre değişimler de değerlendiriliyor.
Dünyada örnek uygulama
KalDer Yönetim Kurulu Başkanı A. Hamdi Doğan, TMME ile müşteri memnuniyetinin zaman içindeki eğilimlerinin izlenmesi, müşteri bağlılığı, buna bağlı olarak karlılık ve rekabet edebilirlik hakkında önemli bilgiler verildiğini, Türkiye?de bu kapsamda ve nitelikte başka bir kalite ve memnuniyet araştırması yapılmadığını, TMME?nin dünya çapında da örnek bir uygulama olduğunu söyledi. Çalışma sonucunda hazırlanan sektörel raporlarda müşteri memnuniyetinin yanı sıra; müşteri beklentileri, algılanan kalite ve değer, müşteri şikayetleri ve bağlılık sonuçları ile etki analizlerinin yer aldığını belirten Doğan, ?Zaman içerisindeki eğilimi görmek ve yıllara göre kıyaslama yapılmasını sağlamak amacıyla raporlarda 5 yıllık sonuçlara yer veriliyor. Ölçülen kuruluşlar TMME kurumsal üyesi olarak, hem bu çalışmayı desteklemiş hem de ayrıntılı raporlara ulaşmış oluyorlar? dedi.
www.etuderbulten.com
sitesinden daha fazla şey keşfedin
Subscribe to get the latest posts sent to your email.