Konaklama sektöründe krizden çıkışın anahtarı bilinçli müşteride

Deloitte, ?Konaklama Sektörü 2015: Oyunu değiştiren mi, yoksa seyirci mi olacaksınız?? başlıklı raporunu yayımladı. Sektördeki gelişme eğilimlerini inceleyen raporda küresel kriz ardından toparlanma yaşandığı, ancak ekonomik risklerin henüz sona ermediği vurgulanıyor. Rapora göre önümüzdeki beş yıl içinde sektörün gelişimine damga vuracak eğilimlerin başında tüketici davranışlarındaki değişim geliyor. Online ortamı çok daha fazla kullanan, markanın sözünü tutup tutmadığına önem veren ve harcadığı para ile daha fazla değer kazanmak isteyen müşteri kilit önem taşıyacak. Bu eğilime uyum sağlayan markalar başarılı olacak. Başarının önemli bir unsuru ise ortaya çıkan demografik eğilimleri doğru okumak olacak.

Raporu değerlendiren Deloitte Türkiye Ortağı ve Turizm ve Eğlence Endüstri Lideri Ahmet Cangöz şunları söyledi: “Konaklama Sektörü 2015 raporu bu sektördeki değişimin net bir resmini çekiyor. Konaklama sektöründe oyunun kuralları değişiyor. 2015’e gelindiğinde farklı bir oyun söz konusu olacak. Aynı konuda 2010 yılında yaptığımız çalışmada yer alan öngörüler büyük ölçüde gerçekleşti. Bu raporumuzdaki öngörülerin de gerçekleşeceğine inanıyoruz. Raporumuzun ülkemiz turizm ve otelcilik sektöründe faaliyet gösteren kurumlarımız için çok yararlı olacağına inanıyoruz.”

“Baby boomers” ve yükselen ülkelerin orta sınıfları

Deloitte raporuna göre, ABD ve Avrupa’da ikinci dünya savaşından sonra doğan “baby boomers” diye adlandırılan kuşak artık 60 yaşın üstünde, zengin, bol zamanı ve seyahat imkanı olan bir kesime dönüştü. 2015’te ABD’nin ulusal zenginliğinin %60’ını kontrol edeceği, harcamaların ise %40’ını yapacağı tahmin edilen bu grup konaklama, otelcilik sektörünün gelişiminde çok önemli bir rol oynayacak.

Başta Çin ve Hindistan olmak üzere dünyanın ekonomileri yükselen ülkelerinde ise orta sınıfların refahı artıyor. Böylece turizm sektörüne yönelik talep yükseliyor. 2015?te Çin ve Hindistan?ın yıllık turizm büyümesinin İngiltere, Fransa ve Japonya?dakine eşit veya daha fazla olması bekleniyor. Çin?in gayri safi milli hasılasının önümüzdeki 5 yılda ikiye katlanacağı tahmin ediliyor. Hindistan?ın ise 10 yıl içinde uluslararası turizm sektörüne katkıda bulunacak 50 milyon turist çıkarması bekleniyor. Gelişmekte olan pazarlarda önemli oranda büyüme kaydedilmesine rağmen, gelişmiş pazarların büyüklüğünün de göz ardı edilmemesi gerekiyor. Raporda özellikle doymuş pazarlarda büyümenin anahtarının markalaşma olacağı belirtiliyor. Orta sınıfı geniş olan pazarlarda ise markaların daha sade fakat merak uyandıran vaatlere yönelmeleri, tüketicileri ikna edebilmeleri için marka değeri ve deneyimlerini bir araya getirebilmeleri gerekiyor.

Internet ile değişen tüketici profili

1.5 milyardan fazla Internet kullanıcısının bulunduğu günümüzde, sektördeki firmaların çevrimiçi dünyayı benimsemeleri, markalarını Internet üzerindeki sürekli değişen kanallardan tüketiciye ulaştırmaları gerekiyor.

Günümüzde, yeni bir turist profili oluşmuş bulunuyor. Gelişen teknoloji ve sayısı her gün artan sosyal medya siteleri ile tüketiciler seyahat acentelerine gidip otel broşürlerine bakmak yerine, bütün bu işlemleri bilgisayarlarında, Internet üzerinden yapıyorlar. Internet, farklı seçenekleri bir arada görme ve fiyat karşılaştırması yapma gibi avantajları nedeni ile tüketiciler tarafından tercih ediliyor.

Tüketici karar verirken, markanın vaadini yerine getirip getirmediğini, harcadığı para ile daha fazla değer elde edip edemeyeceğini araştırıyor. Ayrıca çevreye zarar verilmemesine büyük önem veriyor. Bütün bunlar tüketici profilini radikal bir şekilde değiştirirken, sektörü de pazarlama stratejilerini gözden geçirmeye zorluyor.

Her turist sınıfının beklentisi farklı

Üst sınıf turistler kendilerini özel hissetmek isterken, orta sınıf turistler marka değeri ve ödüllere odaklanıyor. Firmaların özellikle farklı kuşakların farklı ihtiyaçlarına cevap verebilmeleri gerekiyor.

Firmaların markalarını iyi tanıtmaları ve dünya genelinde belli bir standarda ulaşabilmeleri için yetenek yönetimine yatırım yapmaları gerekiyor. Fiyat, kalite, marka ve kolaylık tüketici harcamalarını artırıyor. Firmaların Bilişim Teknolojileri’ne, Ar-Ge’ye, müşterileri ve marka itibarını koruyacak güvenliğe yatırım yapmaları önem taşıyor. Değişen koşullara uyum gösterecek şekilde yapılanma, iş sürekliliği planlaması, esnek fiyatlandırma, bağlılık ve müşteri hizmetleri gibi konularda çalışmalar yapılması da sürpriz riskinin en aza indirgenmesine yardımcı oluyor.