Çağrı merkezleri sektörü, dünyada çok önemli sektörlerden biri. Son yapılan araştırmalar, sektörün dünya büyüklüğünün 330 milyar dolarlar seviyesinde olduğunu ortaya koyuyor. Bu yüzden 1,2 milyar liralık Türkiye pazarı bu ölçek karşısında küçük kalıyor. Şu anda Türkiye pazarında 300?ün üzerinde, orta ve üzeri büyüklükte çağrı merkezi faaliyet gösteriyor. Bu merkezlerde 35 bin masa, 40 bin çalışan var. Nüfusa göre; bir çağrı merkezi çalışanı 2 bin 500 kişiye hizmet veriyor. Amerika?da ise sektör çalışanları 125 kişiye hizmet sunuyor. Bu açıdan bakıldığında, sektörün 20 kat daha büyüme potansiyeli olduğu söylenebilir. İstihdam dostu bir sektör olmasını da dikkate alırsak, hem teknolojiyi hem de insanı önemli faktör olarak değerlendirmesi, özellikle bugünlerde işsizliğin önlenmesinde oynadığı ciddi rol, çağrı merkezlerini ön plana çıkartıyor.
Çağrı merkezleri işletmeler açısından da çok önemli işlevler yükleniyorlar. Genel yargıları hatırlarsak, bu merkezler klasik şikayet dinleme yerleri olarak algılanabilir. Oysa öyle değil, çağrı merkezleri, özellikle işletmelerin satış, aktif kampanya yönetimi, portföy yönetimi gibi işlevlerini de üzerlerine alıyorlar. Değişik sektörlerdeki işletmelerin, işlerine katkı sağlayan hizmetler söz konusu. İşletmelerin çağrı merkezlerini bir şikayet yönetimi olarak değil, gelir artırıcı bir merkez şeklinde konumlandırmaları, iş süreçlerine katkı sağlıyabiliyor.
İşin bu boyutlara gelmesinde, 10?uncu yılını kutlayan Turkcell GlobalBilgi?nin önemli bir yeri var. Tamamı Turkcell?e ait çağrı merkezi hizmetleri veren Turkcell GlobalBilgi, dört kişiyle başladıkları yolculuğunda, bugün 7 bin kişiye ulaşmış durumda. Turkcell GlobalBilgi?nin önümüzdeki döneme ilişkin hedeflerini ve KOBİ?lere özel hizmetlerini, www.kobipostasi.net okurları adına Mehmet Ali Doğan, Turkcell Genel Müdürü Süreyya Ciliv?e sordu.
Çağrı merkezleri sektörü, telekomünikasyon sektörüyle birlikte gelişti. Tamamı Turkcell?e ait Turkcell GlobalBilgi, sektörde 10?uncu yılını kutluyor. Sektörü değerlendirebilir misiniz?
On yıl önce kurulan Turkcell Global Bilgi bugün 7 bin kişiye istihdam veriyor. Türkiye?de sekiz tane lokasyonda, Türkiye dışında da Ukrayna ve Belarus?a açıldık, orada da Ukrayna?da iki, Belarus?ta da bir lokasyonda müşterilerimize hizmet veriyoruz. Biliyorsunuz Turkcell sekiz ülkede 62 milyon abonesi olan, müşterisi olan bir şirket. Bu yüzden Global Bilgi de enternasyonal çağrı merkezi olarak çok başarılı bir şekilde büyüyor. Bu arada çok gururla söylüyorum, Global Bilgi dünyada, çağrı merkezleri konusunda dünya üçüncülüğü kazandı, 2009?da. Yine aynı yılda 2009?da Avrupa?da da birinci en iyi çağrı merkezi seçildi. Çağrı merkezleri gerçekten bugün Türkiye?nin çok ihtiyacı olan istihdam konusunda katkıları bulunabilecek çok önemli bir sektör. Biz de bu sektörün lideriyiz. 7 bin kişi istihdamımızı inşallah önümüzdeki 10 yılda daha da büyütmeyi planlıyoruz, hem Türkiye?mizde, hem de içinde bulunduğumuz diğer ülkelerde.
Belediyelerin ve kamuda bazı kurumların müşteri ilişkileri yönetim hizmetlerine talipsiniz, bu alanda potansiyel görüyorsunuz. Peki reel sektöre ilişkin beklentileriniz nedir?
Bizim kamu işimizin zannetmiyorum yüzde 1?inden fazla olsun yani o seviyededir diye tahmin ediyorum. O açıdan işimizin yüzde 99?u reel sektörle ilgili.
Teknoloji ve insana odaklı iş modeli, işletmeler için fark yaratıyor. Şirketler teknoloji kullanarak müşterilerine daha yakın olabiliyorlar. Turkcell GlobalBilgi, bu açıdan KOBİ?lerin sorunlarına nasıl yaklaşıyor?
Türkiye?mizin ileriye gitmesi için ekonomik kalkınma çok önemli. Ekonomik kalkınmada da dünya pazarlarında rekabet edebilecek, Türkiye pazarlarında rekabet edebilecek şirketlere ihtiyacımız var. Nasıl bugün Turkcell sekiz ülkede faaliyet gösteriyorsa, aynı Turkcell gibi, önümüzdeki sene on, yirmi, yüz, beşyüz tane Türk firması dünya pazarlarında en iyi markalar arasına girsin istiyorum. Bunu başarabilmek için bu şirketlerin farklılaşması lazım. Rekabete karşı farklılaşma stratejileri olması lazım. Farklılaşmada da en büyük kaynak teknoloji. Teknoloji dünyası çok hızla değişiyor, bugün bir bilgisayar gücünü her sene ikiye katlıyor. 2G ile 3G arasında 100 misli data hız farkı var. Teknoloji çok hızla değiştiği için farklılaşmaya fırsat tanıyor ve şirketler teknolojiyi kullanarak müşterilerine daha yakın olabilirler. Bunun Türkiye?de KOBİ?lerde çok güzel örnekleri var.
Örnekler verebilir misiniz?
Size bir tane örnek anlatacağım; Trabzon?da bir tane nakliyat firmasının 20 tane TIR?ı vardı. 2008-2009 yılları arasında bu ekonomik zorluklar yüzünden bu şirketin sahibi TIR?larını satmak zorunda kaldı ve TIR?ların sayısı 14?e 15?e düştü. Fakat sonra Turkcell?in araç takip sistemini kullanarak, hem yakıttan tasarrufla senede 130 bin lira tasarruf ettiler, hem de kendi müşterilerine kamyonların nerede olduklarını bildikleri bilgisini anında verme fırsatını yakaladılar. Yani teknolojiyi kullanarak müşterilerinin gözünde farklılaştılar ve daha verimli bir hale geldiler. Şu anda 20?den 14?e düşen bu şirketin 40 tane TIR?ı var. Yani bu bir KOBİ için büyük bir başarı hikayesi. Keza Kayseri?de benzer hikayeler var. Kayseri pazarında cep telefonundan arkadaşlarımız sucuk satıyorlar. Bunun yüzenden KOBİ?lerimizin teknolojiyi de kullanarak müşterilerinin önünde büyük şirketlere nazaran daha hızlı hareket ederek farklılaşması lazım, büyük bir fırsat diye görüyorum.
Çağrı merkezi sektörü artık, müşteri ilişkileri yönetimi olarak adlandırılıyor. Müşterileriniz olan KOBİ?lere farklılık kazandıracak, hangi faktörleri kullanıyorsunuz?
Turkcell, teknoloji konusunda dünyanın en iyilerinden ve devamlı dünyada birincilik ödülleri kazanıyoruz. Devamlı söylüyorum, Türkcell artık teknolojide, dünyada birinci ligde oynayan bir oyuncu. Bu en iyi teknolojileri biz KOBİ?ler başta olmak üzere bütün müşterilerimize aktarmak istiyoruz ki, müşterilerimiz bu teknolojiyi kullanarak farklılaşsınlar. Fakat burada sizin de söylediğiniz gibi insan faktörüne; yani teknolojiyi müşterimizin işine odaklayıp, ayarlayıp, uyarlayacak, onlara doğru eğitimi verecek, gerektiğinde teknik desteği verecek insanlara ihtiyaç var. Burada Turkcell GlobalBilgi?nin çok önemli bir katma değeri var. Yani, Turkcell çalışanları ve Turkcell?in teknolojisi bir araya gelince müşterilerimize fark yaratacak çözümler üretme fırsatımız oluyor. Turkcell GlobalBilgi’de; müşterilerimizin sadece sorunlarını çözmek değil, bu yeni teknolojileri anlatma, onlara teknik destek verme, yeni çözümler üretmede çok büyük katkıda bulunuyoruz.
sitesinden daha fazla şey keşfedin
Subscribe to get the latest posts sent to your email.